Эффективность колл-центра анализируют по совокупности показателей телефонной активности, скорости обработки обращений и результатов работы операторов. Одного количества звонков недостаточно, поэтому данные сравнивают между периодами, очередями и сотрудниками.
Какие данные анализировать
Сначала определяют основные показатели, которые отражают работу контакт-центра. Для входящих обращений важны количество звонков, пропущенные вызовы, время ожидания и длительность разговоров. Для исходящих контактов дополнительно анализируют объем звонков и результаты обработки.
- количество входящих и исходящих звонков
- число пропущенных обращений
- среднее время ожидания
- средняя длительность разговора
- нагрузку отдельных операторов
- результаты обработки обращений
Телефонные данные можно собирать через виртуальную АТС и связывать с CRM через интеграции. Это позволяет анализировать не только сам факт звонка, но и его связь с клиентом, задачей или обращением.
Как находить проблемы
Показатели рассматривают в динамике. Например, рост числа входящих звонков одновременно с увеличением времени ожидания может говорить о перегрузке очереди. Если количество звонков оператора высокое, но результативность обращений заметно отличается от других сотрудников, стоит отдельно изучить структуру его работы.
Также полезно сравнивать показатели по группам. Так можно определить, какая очередь получает больше обращений, где чаще происходят пропуски и в какие периоды возникает максимальная нагрузка.
Регулярный анализ превращает статистику звонков в инструмент управления контакт-центром. Руководитель получает данные для корректировки очередей, распределения нагрузки и организации работы операторов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
