Как сравнить менеджеров по звонкам?

Сравнивать менеджеров по звонкам в CRM стоит по совокупности показателей, которые отражают не только телефонную активность, но и результаты работы с клиентами. Количество вызовов помогает оценить нагрузку сотрудников, однако для объективного сравнения необходимо учитывать состоявшиеся разговоры, пропущенные обращения, выполнение последующих задач и продвижение сделок по воронке.

Какие показатели использовать

Для начала сравните количество входящих и исходящих звонков, долю состоявшихся разговоров, суммарную продолжительность общения и число пропущенных вызовов за одинаковый период. Затем сопоставьте эти данные с количеством квалифицированных лидов, созданных сделок и завершённых продаж, если интеграция телефонии с CRM позволяет связать обращения с результатами работы.

При сравнении учитывайте специализацию сотрудников, распределение клиентов и особенности их задач. Например, менеджер по входящим обращениям и специалист по исходящим продажам могут иметь разную структуру звонков, поэтому одинаковые нормативы не всегда позволяют корректно оценить их работу.

Как организовать сравнение

• Используйте данные IP-телефонии и CRM, чтобы анализировать телефонную активность вместе с историей контактов и движением сделок.

• Сравнивайте сотрудников за одинаковые периоды и учитывайте рабочие дни, количество назначенных клиентов и сложность обращений, чтобы не искажать результаты различиями в нагрузке.

• Проверяйте не только количество вызовов, но и конверсию обращений в целевые действия, выполнение задач на повторный контакт и долю сделок, по которым менеджер продолжает работу.

Если требуется учитывать источники обращений, подключите коллтрекинг и сквозную аналитику, когда эти инструменты доступны и передают необходимые данные. Это поможет сравнивать результаты с учётом происхождения лидов, а не только общей активности сотрудников.