С большим количеством звонков справляются за счет правильного распределения обращений и контроля загрузки сотрудников. Основная задача состоит в том, чтобы не направлять все вызовы одному менеджеру и не оставлять клиента без понятного маршрута, когда вся группа занята.
В виртуальной АТС можно настроить очереди, группы сотрудников и последовательность обработки звонков. Это снижает количество ручных действий при большом входящем потоке.
Что изменить в процессе
- разделить сотрудников по рабочим группам;
- настроить автоматическое распределение звонков;
- учитывать доступность менеджеров;
- предусмотреть резервную группу;
- контролировать пропущенные обращения;
- назначать последующий контакт с клиентом.
Не стоит оценивать нагрузку только по числу звонков. Десять коротких разговоров и несколько продолжительных переговоров создают разную занятость. Поэтому дополнительно смотрят продолжительность разговоров и время нахождения сотрудников на линии.
Что делать в часы пик
Определите периоды, когда входящий поток максимален. Затем сравните их с графиком менеджеров. Если пропуски регулярно возникают в одно и то же время, причина может быть в несоответствии количества доступных сотрудников объему обращений.
Через интеграцию с CRM можно контролировать дальнейшую обработку звонков. Пропущенное обращение должно получать статус и ответственного, чтобы клиент не потерялся после первого неудачного контакта.
При высокой нагрузке помогает не отдельная настройка, а связка нескольких правил: распределение, очередь, резервный маршрут и контроль последующих контактов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
