Для начала выбирают отдел и период, затем группируют входящие вызовы по сотрудникам. Отчет показывает, сколько обращений принял каждый менеджер. Если звонки поступают через общую очередь, дополнительно анализируют правила распределения.
Количество входящих звонков зависит от алгоритма маршрутизации. Если система последовательно передает вызовы сотрудникам, распределение может отличаться от схемы, где вызов получает наиболее свободный менеджер.
Почему нужно смотреть пропуски
Менеджер может принять меньше звонков не потому, что получил меньше обращений, а потому, что часть вызовов не была принята. Поэтому рядом с количеством отвеченных звонков нужно смотреть пропущенные обращения и время, которое клиент проводил в ожидании.
Если один сотрудник получает заметно больше входящих вызовов, стоит проверить очередь. Возможно, причина связана с настройками распределения, рабочим графиком или доступностью других участников.
Как использовать результат
Статистику полезно анализировать за несколько периодов. Разовый перекос может быть случайным, а постоянная разница требует проверки схемы работы отдела.
Для контроля маршрутов можно использовать возможности виртуальной АТС, где задаются группы, очереди и правила распределения. Так руководитель контролирует не только итоговое количество звонков, но и механизм, который его формирует.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
