В статистике телефонии выбирают нужную группу сотрудников и период. Затем смотрят общую продолжительность принятых и совершенных разговоров. Для отдела продаж входящие и исходящие вызовы желательно анализировать отдельно, поскольку они имеют разную структуру.
Суммарное время показывает общий объем телефонного общения. Например, менеджер мог провести 20 разговоров общей продолжительностью четыре часа. Но для понимания характера работы этого показателя недостаточно.
Что добавить к суммарному времени
Полезно посмотреть количество звонков и среднюю длительность. Два сотрудника могут иметь одинаковые четыре часа разговоров, но один проведет 80 коротких контактов, а другой — 20 продолжительных переговоров.
Также стоит учитывать распределение разговоров в течение дня. Если все контакты сосредоточены в нескольких часах, это отличается от равномерной телефонной работы.
Как использовать показатель
Продолжительность разговоров помогает оценивать нагрузку, планировать работу очереди и находить необычные изменения активности. Но она не должна использоваться как самостоятельная оценка эффективности.
Данные можно получать из аналитики и корпоративной телефонии. В связке с количеством вызовов и другими показателями они дают руководителю более точное представление о телефонной работе команды.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
