Телефонию для колл-центра выбирают прежде всего по способности управлять потоком обращений. Операторы работают в группах, поэтому одного общего номера недостаточно. Нужны очереди, правила распределения, контроль доступности сотрудников и инструменты анализа.
Какой сценарий должен поддерживаться
Входящий звонок поступает на номер колл-центра и попадает в очередь. Система распределяет вызовы между доступными операторами по заданному правилу. Если все сотрудники заняты, звонок остается в очереди или переходит по резервному маршруту.
При большом количестве операторов важно иметь группы. Например, разные очереди могут обслуживать разные направления обращений. Для рабочего и нерабочего времени создаются отдельные правила.
- очереди операторов
- автоматическое распределение
- группы сотрудников
- резервные маршруты
- контроль пропущенных звонков
- статистика по операторам
- запись разговоров
Как контролировать работу операторов
Статистика должна показывать количество принятых и пропущенных звонков, нагрузку сотрудников и другие доступные показатели. Руководителю также нужен поиск конкретных разговоров и доступ к записям для выборочного контроля качества обработки.
Если колл-центр работает с клиентской базой, интеграция с CRM позволяет сохранять историю звонков и связывать обращения с карточками клиентов. Это помогает анализировать не только телефонную нагрузку, но и дальнейшую работу с обращениями.
Перед выбором стоит проверить систему на реальном сценарии очереди. Основные возможности такой структуры можно реализовать через виртуальную АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
