Повторяющиеся вопросы клиентов выявляют по истории телефонных обращений. Для этого звонки группируют по темам и фиксируют, сколько раз каждая причина встречается за выбранный период. Если одна и та же тема регулярно появляется в разговорах разных клиентов, она относится к повторяющимся вопросам и требует отдельного анализа.
Как найти повторяющиеся вопросы
Сначала изучают историю звонков и формируют основные категории. Например, вопросы могут относиться к характеристикам продукта, условиям покупки, доставке, оплате или обслуживанию. Затем каждому разговору присваивают категорию. При большом объеме обращений категории можно уточнять по мере накопления статистики.
Отдельно анализируют повторные звонки одного клиента. Если человек несколько раз обращается с одним вопросом, важно посмотреть результат предыдущего разговора. Возможно, информация не была предоставлена полностью или клиенту потребовалось дополнительное действие. Связь телефонии с CRM через интеграции помогает видеть историю контактов и связанные задачи.
Статистика виртуальной АТС позволяет определить частоту звонков и распределение обращений между сотрудниками. Если регулярно повторяются одни и те же вопросы, можно проверить информацию на сайте, инструкции для клиентов и сценарии работы менеджеров. Так телефонная аналитика становится источником данных для устранения причин повторных обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
