Какие функции есть у IVR?

IVR позволяет автоматизировать обработку входящих звонков с помощью голосовых инструкций и выбора действий на клавиатуре телефона. Клиент слышит приветствие, нажимает нужную цифру и попадает в соответствующий отдел или к выбранному сотруднику. Набор доступных функций зависит от платформы, тарифа и настроек телефонии, поэтому перед внедрением стоит проверить, какие сценарии поддерживает конкретное решение.

Какие функции можно настроить

Создайте голосовое меню с несколькими вариантами выбора и назначьте каждому пункту нужный маршрут. Например, звонки по вопросам покупки можно направлять менеджерам, технические обращения — специалистам поддержки, а вопросы по оплате — сотрудникам бухгалтерии. Если одного уровня недостаточно, настройте переходы к дополнительным меню, чтобы клиент мог уточнить тему обращения.

В зависимости от возможностей системы можно задавать расписание, переводить вызовы в очередь, направлять звонки резервным сотрудникам и определять действия при занятости или отсутствии ответа. Для нерабочего времени можно включить отдельное приветствие с графиком работы и доступными способами связи.

Некоторые решения поддерживают интеграцию с CRM, передачу информации о звонке и другие инструменты обработки обращений. Возможность автоматического соединения с ответственным менеджером зависит от доступных функций и настроек интеграции. Подробнее о телефонных сценариях можно узнать на странице виртуальной АТС.

Как подобрать нужные функции

• Составьте список основных причин звонков и назначьте для каждой подходящий маршрут.
• Определите, нужны ли дополнительные уровни меню и отдельные сценарии для разных отделов.
• Настройте действия при отсутствии ответа, занятости сотрудников и звонках вне рабочего времени.
• Проверьте необходимость интеграции с CRM и передачи данных о звонках.

Не подключайте функции, которые не решают конкретную задачу компании. Начните с простого меню, протестируйте его на реальных сценариях и расширяйте структуру по мере появления новых направлений. Это поможет сохранить удобство для клиентов и упростить дальнейшее обслуживание телефонии.