В отчет по телефонии стоит включить количество входящих и исходящих звонков, пропущенные обращения, длительность разговоров, время ожидания и статистику по сотрудникам. Такой набор показывает объем телефонной нагрузки и помогает оценивать обработку обращений за выбранный период.
Базовые показатели телефонии
Показатели лучше разделить на несколько групп. Первая показывает объем звонков, вторая отражает результат обработки, а третья помогает оценить нагрузку сотрудников.
- Общее количество входящих звонков.
- Общее количество исходящих вызовов.
- Количество пропущенных обращений.
- Среднюю продолжительность разговора.
- Общую продолжительность разговоров.
- Среднее время ожидания клиента.
Дополнительно в отчет можно добавить разбивку по менеджерам, отделам, номерам и времени суток. Это позволяет определить, как распределяется телефонная нагрузка и в какие периоды возникает больше обращений.
Как выбрать показатели для разных задач
Для контроля отдела продаж больше внимания уделяют исходящим звонкам и активности менеджеров. Для службы поддержки важнее входящие обращения, пропущенные звонки и время ожидания. В виртуальной АТС такие данные можно собирать в единой статистике. При использовании интеграции с CRM отчет дополняют информацией о связанных с звонками клиентах.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
