Переадресация используется, когда первоначальный получатель звонка не может обработать обращение самостоятельно. Например, клиент может быть направлен к специалисту другого отдела или на резервное направление при отсутствии основного сотрудника.
Сценарии переадресации
- переадресация на другого сотрудника
- перевод вызова в другую очередь
- направление звонка в нужный отдел
- резервный маршрут при недоступности сотрудника
- переадресация по заданному расписанию
- маршрутизация после выбора в IVR
Правила можно настроить заранее. Например, сначала вызов поступает ответственному менеджеру, затем при отсутствии ответа переходит в очередь отдела. Такой сценарий помогает распределять обращения между сотрудниками.
Для разных подразделений создаются отдельные маршруты. Отдел продаж может получать звонки по одной схеме, а служба поддержки по другой. При этом клиент продолжает использовать привычный номер компании.
Переадресация и CRM
Если телефония интегрирована с CRM, данные о звонке можно сохранять в истории клиента независимо от того, сколько сотрудников участвовало в обработке. Это помогает сохранить контекст обращения при передаче между специалистами.
Настроить маршрутизацию можно в виртуальной АТС, а связь с рабочими системами организовать через интеграции.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
