8 трендов электронной коммерции, актуальных в 2021 году

Локдаун 2020 года привел к бурному развитию электронной коммерции, которая и без того стабильно росла. В некоторых сферах переход на онлайн-торговлю — единственный способ сохранить бизнес. В других — это возможность охватить дополнительную целевую аудиторию. Как бы то ни было, ожидается, что в 2022 году выручка от онлайн-торговли составит $6,54 трлн (тогда как в 2019 году этот показатель — $3,53 трлн). Чтобы успеть на этот стремительно несущийся поезд, важно учитывать потребности аудитории и современные тенденции. О них и поговорим.

Человечество привыкает к голосовым ассистентам и относится к ним как к реальным помощникам. Например, Google Assistant или Alexa полноценно участвуют в жизни современного человека: помогают находить информацию, делать покупки в интернете или будят по утрам. Ожидается, что через 5 лет 75% семей в США будут иметь колонки со встроенными голосовыми помощниками. А уже через 2 года рынок продаж через голосовых ассистентов капитализируется до $40 млрд.

В чем причина популярности голосовой коммерции? Элементарно: современные ассистенты стали меньше ошибаться, а пользоваться ими более комфортно. Они теперь понимают не только английский: разработчики «обучают» их самым популярным языкам мира. Поэтому охват растет.

Что делать бизнесу? Уже сейчас пора оптимизировать свой коммерческий сайт или интернет-магазин к условиям голосовых покупок. Это поможет продвинуться в результатах выдачи голосового поиска.

Что для этого нужно:

1. Оптимизировать контент под голосовые поисковые запросы. Такие запросы можно найти, например, в сервисе Ahrefs.
2. Предложить голосовую навигацию по сайту и в результатах поиска.
3. Оптимизировать схему покупки под голосовые команды.

Что такое омниканальные продажи? Это возможность простого и успешного оформления заказов с помощью разных устройств и каналов. Условно говоря, один и тот же магазин может продавать товар через сайт, мобильное приложение, бот в мессенджере, онлай-чат, телефонный канал и с помощью ОМНИвиджета на сайте, объединяющего несколько каналов коммуникаций.

Около 73% покупателей признались, что пользуются несколькими каналами для оформления онлайн-покупок. Опрос проводили 4 года назад и наверняка эти показатели увеличились, а к следующему году тоже возрастут (вместе с количеством проданных мобильных устройств и гаджетов с голосовыми помощниками).

Как определить каналы, которыми хотят пользоваться ваши потенциальные клиенты? С помощью инструментов аналитики, которые предоставляют статистику посещаемости, просмотра продуктовых страниц, отслеживают поведение посетителей сайта (включая просмотры товарных страниц и способы оформления заказа).

Анализируя отчеты, вы сможете более точно управлять ассортиментом на сайте и предлагать необходимые способы заказа. Таким образом, процесс покупки для целевой аудитории станет проще, и продажи возрастут.

Это традиционная тенденция, актуальность которой возрастает из года в год. Современный клиент не будет ждать, пока загрузится страница. Если этого не произошло в течение пары секунд, он уйдет. Что чревато колоссальными убытками для бизнеса.

Если раньше порог приемлемости ожидания загрузки составлял от 3 до 5 секунд, то сейчас он снизился до 2 секунд. Это — максимальное время, которое среднестатистический клиент готов выделить на ожидание.

Стоит напомнить, что время загрузки — один из факторов ранжирования в поисковой выдаче Google. Скорость загрузки зависит от качества верстки. Если код страницы правильный, а визуальный контент оптимизирован, проблем не возникнет.

Невозможно продумывать стратегию продвижения и настраивать рекламу, не зная реальной ситуации на каждом этапе воронки продаж. Поэтому сквозная аналитика сохраняет актуальность: с помощью нее можно отслеживать пользовательское поведение и результативность на каждом этапе взаимодействия от просмотра пользователем рекламного объявления до передачи денег за покупку курьеру.

Правило хорошего UX-дизайна — направленность на каждого конкретного пользователя. Это нужно, чтобы каждый клиент находил именно то, что ищет. Владелец сайта с помощью персонализации сможет понимать, чего хочет целевая аудитория и как наладить с ней взаимовыгодные коммуникации.

В качестве удачного примера персонализированного пользовательского дизайна можно привести сайт магазина ASOS. Интуитивно понятный интерфейс, высококачественные изображения, разговорный стиль для описаний, четкие коммерческие призывы и очевидные выгоды для клиентов. Еще вызывает восхищение видео, демонстрирующее одежду на моделях: это дает возможность более детально рассмотреть товары и увеличивает покупательную активность. Также у магазина хорошо продумана опция рекомендаций товаров на основе предыдущих заказов и поисков.

Персонализация невозможна без создания бренда. Чтобы сделать ваш магазин узнаваемым, начните с базовой айдентики. Если у вас большой бюджет, можно обратится к дизайнеру, если нет, то можно использовать онлайн-сервисы для брендинга, например Logaster.

Ожидается, что VR- и AR-технологии улучшат взаимодействие между продавцами и покупателями. Поэтому в планах представителей электронного рынка — вложить в 2022 году в разработки в сфере искусственного интеллекта $7,3 млрд. Ожидается, что больше 120 тыс. магазинов будут пользоваться технологиями дополненной реальности, предоставляя совершенно новый опыт для покупателей.

Так, искусственному интеллекту можно поручить функции онлайн-консультанта, способного предоставлять персонализированные рекомендации. Он будет анализировать историю предыдущих покупок каждого клиента и его поведение на сайте (а также в целом в интернете), чтобы давать максимально точные и компетентные советы.

Дополненная реальность обеспечит функцию «виртуальной примерочной». Основная проблема онлайн-покупок в том, что клиент не может «пощупать» и примерить продукт, который выбирает. С помощью дополненной реальности это станет возможным. Если вы внедрите эти технологии на своем сайте, то заметите рост конверсий и снижение количества возвратов. Несомненно, пока это стоит дорого, но в перспективе, помимо роста покупательной способности, вы достигнете уменьшения числа «живых консультантов» и снизите нагрузку на колл-центр.

Продолжаете держаться только за один метод приема платежей? В ближайшем будущем большинство ваших клиентов уйдет к конкурентам.

Если раньше большинство покупателей платили банковскими картами, сейчас количество вариантов увеличилось. И разнообразие методов оплаты стало одним из факторов выбора магазина.

Сейчас большая часть интернет-магазинов предлагает клиентам платить банковскими картами, деньгами с электронных кошельков, электронными платежными системами (Google / Samsung / Apple Pay или PayPal). Буквально на днях «Яндекс» запустил платежную систему Yandex Pay. Сервис позволяет скрывать данные привязанной карты и указывать при оплате только логин в экосистеме «Яндекс». Данные карты оказываются надежно зашифрованы, что позволяет защитить покупателя от мошенников, а это еще один плюс в сторону выбора вашего интернет-магазина.

Ожидается, что в течение ближайших лет способ оплаты криптовалютой станет релевантным наравне с традиционными методами. Принимать криптовалюты выгодно хотя бы потому, что комиссии за транзакции здесь более низкие, а понятие обратной транзакции вообще отсутствует. Это значит, что у клиента нет возможности запросить возврат оплаты и продавец меньше рискует. Однако ошибочно утверждать, что в 2021 году будет бум в этом направлении. Но делать первые шаги уже пора.

Растет количество пользователей, доверяющих онлайн-покупкам, совершаемым с помощью мобильных гаджетов. По прогнозам, к концу 2021 года ниша мобильных продаж в e-commerce достигнет 73%. Из них 30% клиентов, по всей вероятности, откажутся от оформления заказа, если обнаружат, что сайт не оптимизирован для использования через мобильное устройство.

Вывод: пора ориентироваться на потребности пользователей смартфонов и других мобильных гаджетов. Что для этого нужно:

1. Используя бесплатный сервис Google Mobile-Friendly Test, проверить, насколько ваш сайт удобен для посетителей, использующих мобильные устройства. Для этого достаточно ввести адрес сайта и проанализировать результаты. Выдача также продемонстрирует, есть ли у страниц сайта проблемы со скоростью загрузки.
2. Создать прогрессивное приложение (PWA). Его загрузка более быстрая по сравнению со стандартными веб-страницами. К тому же пользователь сможет просматривать страницы даже при отсутствии интернет-подключения.
3. Проверить, насколько удобно оформлять заказы через мобильное устройство (в том числе с маленьким экраном). Обнаружить проблемы и исправить их.
4. После всех улучшений протестировать весь сайт вручную и оценить легкость навигации, просмотра страниц, управления контентом.

Электронная коммерция стабильно развивается и в будущем обгонит показатели офлайн-продаж. Чтобы двигаться вслед за лидерами, стоит ориентироваться на мобильных клиентов, внедрять новые технологии и персонализировать сайт под потребности целевой аудитории.