333 просмотра
01.12.2021
Привет! Наступает зима. Время, когда можно оглянуться назад и оценить ситуацию со звонками в прошлом сезоне. Кто-то из девелоперов уже выполнил план продаж и формулирует цели на 2022 год. Другие увеличивают рекламный бюджет, пытаясь добрать то, что потеряли или не смогли конвертировать в сделки в течение одиннадцати месяцев. В том числе из-за отсутствия автоматизации процесса обработки звонков: это приводит к росту потерянных обращений.
Если не акцентировать внимание на проблеме с количеством потерянных звонков — а ситуация до сих пор выглядит пугающей — то большинство изменений были ожидаемы. Но только не такое серьезное падение количества первичных качественных звонков и конверсии, зафиксированное нами в классе «Элит»: это самые низкие показатели в 2021 году. Данный сегмент обычно является примером стабильности, потому что на покупателей элитного жилья не влияют изменения ставки по ипотеке или небольшие скачки курса валют.
В классе «Бизнес» выросло количество первичных качественных звонков: в октябре такие же показатели, как были в июне. Продавцы элитного жилья похвастаться этим не могут. В середине осени у них было в два раза меньше звонков, чем в августе, когда наблюдалась рекордная просадка в этом классе.
При этом конверсия в бизнес-классе опустилась до 0,46%, чего не было зафиксировано ни разу за год. Такое серьезное падение конверсии у продавцов жилья бизнес- и элит-класса связано с тем, что девелоперы стали получать меньше качественного трафика и обрабатывать больше нецелевых обращений. Операторы тратят время, которое могли бы уделить клиентам, готовым перейти на следующий этап воронки продаж. Но вместо этого им приходится вручную фильтровать дубли и спам.
Покупатели элитного жилья осенью ждали ответа оператора в среднем на одну секунду больше, чем весной. Практически в половине случаев клиенты разрывают соединение, потому что ждут оперативно ответа, а в результате слушают гудки.
Раньше всех трубку бросают клиенты, которые интересуются жильем бизнес-класса. Судя по средней длительности разговора как в октябре, так и в течение года, в элитном классе быстрее всего решаются вопросы. Например, на общение с оператором в классах «Комфорт» или «Бизнес» времени уходит в среднем на одну минуту больше.
Стоит учитывать и сокращение рекламного бюджета в классах «Бизнес» и «Элит» на такие каналы, как Яндекс.Директ, Google Ads, MyTarget, VKontakte. И если девелоперы, продающие ЖК бизнес-класса, снизили затраты на 5% по сравнению с прошлым месяцем, то в элитном классе бюджет на рекламу уменьшился на 9%. В классе «Бизнес» этот показатель постепенно рос в течение года, а в «Элит» видны серьезные скачки. В октябре затраты на рекламу у застройщиков элитного жилья были такие же, как в конце января. Возможно, потому что большинство из них уже выполнило план продаж на этот год.
В сентябре рекламные расходы на Яндекс.Директ были выше, чем в октябре. При этом стоимость качественного обращения в октябре в 1,5 раза выше — вопросы к качеству трафика. Похожая ситуация наблюдалась и в августе. Тогда как с Google Ads противоположная история. В октябре было потрачено больше денег по сравнению с сентябрем, а стоимость обращения была ниже.
Каждый месяц мы анализируем звонки в недвижимости по 400 ЖК и публикуем для вас свежие данные.
Комментарии экспертов
