Чаты в Битрикс24 и Мегаплан, распределение чатов по данным о клиенте, звонки по клику из Софтфона, доработки в отчетах и настройках

В октябре мы ускорили работу с исходящими звонками, встроили Рабочее место оператора в Битрикс24 и Мегаплан, научились распределять чаты с учетом сегментации клиентов, отчетам добавили информативности, а настройкам — удобства. А теперь обо всем по порядку

Хотите повысить скорость обработки и исключить потерю обращений? Не вопрос — мы встроили Рабочее место оператора в Битрикс 24 и Мегаплан. Переписывайтесь в онлайн-чате, мессенджерах и соцсетях, не переключаясь между сервисами и не покидая привычный интерфейс CRM. Кроме того, вы получаете преимущества:

• гибкая настройка распределения чатов по сотрудникам;
• поиск новых клиентов в мессенджерах по номеру телефона или никнейму;
• общие и индивидуальные шаблоны сообщений;
• отчеты по эффективности обработки чатов с возможностью чтения переписки.

В ближайшее время мы сделаем такое расширение и для других CRM, следите за обновлениями.

Инструкция по настройке чатов в Битрикс24 CRM.

Инструкция по настройке чатов в Мегаплан.

Бывает, что перевести чат действительно нужно, но некоторые сотрудники откровенно злоупотребляют переводами и создают дополнительную нагрузку на своих же коллег. До сих пор это оставалось безнаказанным, но теперь все под контролем: в отчете «Эффективность сотрудников по чатам» появился столбец с информацией о трансферах:

Теперь у вас есть основания для того, чтобы разобраться с причинами частых переводов и скорректировать распределение чатов так, чтобы они сразу попадали на нужных сотрудников.

Один из плюсов омниканальности — централизованный сбор данных о клиенте из всех каналов коммуникаций. На основе информации о предыдущих обращениях клиента можно сделать подход к обслуживанию более персонализированным — например, соединять клиента с сотрудником, который в курсе его ситуации и обладает навыками для ее решения.

Теперь вы можете распределять чаты с учетом данных:

• первичное обращение или повторное;
• наличие или отсутствие конкретных фраз в тексте сообщений;
• указал ли клиент свои контакты перед началом чата;
• объявление Авито, с которого написал клиент.

Подробнее о настройке распределения чатов читайте в Справочном центре.

Работа с исходящими звонками в десктопном Софтфоне UIS стала проще и быстрее: звонок начинается сразу при нажатии на номер телефона на сайте или в CRM — больше не нужно ждать, пока номер подтянется в поле ввода, и нажимать кнопку вызова. Просто включите звонок по клику в настройках:

Подробнее о настройке Софтфона читайте здесь.

Исправили неприятный баг: когда в чате из приватного канала Telegram клиент отвечал на ранее отправленное сообщение, сотрудник видел только ответ, но не видел самого сообщения, на которое ответили. Теперь все в порядке: сотрудник видит и ответ, и сообщение, на которое ответил клиент:

Теперь можно использовать виджеты не только для сбора контактов, но и просто для отображения информации со ссылкой на URL-адрес, например как здесь:

Чтобы создать баннер, используйте шаблон Конструктор: загрузите картинку, скройте поля сбора контактов и вставьте ссылку, по которой хотите вести посетителя:

Статистику показов таких баннеров научимся отображать в ближайших релизах.

Для полноценной работы с веб-версией Книги контактов добавили операции:

• Добавление и редактирование контакта.
• Добавление и редактирование группы контактов.
• Массовое удаление контактов.
• Массовое удаление групп контактов: важно понимать, что удаляются сами группы, а контакты из них остаются в общем списке без групп.
• Фильтр по списку контактов: группа, организация, персональный менеджер.

Чтобы оперативно следить за работой коллтрекинга на конкретном сайте, в Мониторинг коллтрекинга добавили поиск не только по правилам, но и по сайтам:

При редактировании правил коллтрекинга стало проще найти сценарий и график активности:

Для оценки эффективности работы виджетов на сайте в отчет «Обращения» добавили столбец с названием виджета, через который посетитель оставил обращение:

В этом же отчете поправили логику вывода информации о сотруднике: раньше в отчете отображались все сотрудники, которые участвовали в переписке — это не очень удобно, если нужно узнать, кто именно обработал чат. Теперь в «Обращениях» два столбца, посвященных сотрудникам:

• в столбце «Сотрудник» отображается именно тот сотрудник, на кого был назначен чат;
• в столбце «Все сотрудники, участвовавшие в коммуникации» выводим всех сотрудников, которые участвовали в переписке.

Во всех отчетах, где есть карточка клиента, теперь отображается источник, определенный в момент обращения:

В «Сводном отчете» теперь можно вывести на линейный график строку «Итог» — это удобно, когда нужно проследить общую динамику показателей:

Особенности:

• строку «Итог» можно отобразить только на линейном графике;
• нельзя одновременно отобразить на графике строку «Итог» и строки с другими измерениями;
• на графике отображаются только итоговые результаты выбранных метрик.

Все отчеты и дашборды из раздела Аналитика рекламы теперь можно экспортировать в PDF — например, чтобы показать результаты работы команде или отчитаться перед руководством:

Подробнее об отчетах по аналитике рекламы.