Доработки в Софтфоне, UIS Mobile и интеграции с amoCRM

Есть много разных приложений для звонков через IP-телефонию, но мы, конечно, рекомендуем использовать свое. Не из-за эгоцентризма, а из-за полезных функций:

• Сохранение Контактов — для централизованной работы с клиентской базой.
• Тегирование и комментирование звонков — для квалификации и аналитики обращений.
• Выбор номера для исходящих звонков — для повышения вероятности дозвона или разделения по проектам.
• Исходящие звонки по клику — и клиентам, и коллегам — для ускорения работы с обращениями.
• Отображение рабочих статусов коллег — для безопасного перевода звонков.
• Статистика по обращениям и статусам — для контроля и самоконтроля выполнения KPI.

Софтфон UIS — десктопное приложение, которое можно использовать как отдельно, так и в составе Рабочего места оператора, чтобы объединить работу со звонками и текстовыми обращениями в едином контуре.

В этом месяце мы ускорили доступ к прослушиванию, тегированию и комментированию звонков: оператору больше не нужно переходить в отчет «Обращения», достаточно кликнуть на звонок в истории:

Еще одна новая функция Софтфона — возможность регулировать громкость своего голоса прямо во время разговора. Оператору нужно зайти в настройки и выставить комфортный для собеседника уровень громкости:

Полную инструкцию по работе в Софтфоне собрали в Справочном центре.

UIS Mobile — это мобильная версия Рабочего места оператора. Приложение можно установить на Android или iOS, чтобы сотрудники могли работать с обращениями где угодно.

В мобильной версии меньше функций, чем в десктопной, но мы постепенно добавляем действительно важные — на основе анализа обратной связи от пользователей. Например, в феврале открыли доступ к управлению Контактами:

Теперь операторы могут создавать, редактировать и удалять Контакты сразу, а не когда доберутся до десктопного приложения на компьютере.

Кстати, если вы тоже пользуетесь UIS Mobile, то можете поделиться идеями по доработке прямо из приложения в разделе: Аккаунт → Помощь. Будем благодарны за обратную связь (и, конечно же, ее проанализируем).

UIS умеет подтягивать переписку из текстовых каналов коммуникаций в Рабочее место оператора и отчеты, в том числе — переписку с клиентами в профиле на Avito. У интеграции UIS и Avito много плюсов, например — учет всех обращений и лидов в одной системе:

• вы видите полную историю общения с клиентами
• можете прослушивать звонки и читать переписку во всех каналах коммуникаций
• контролируете эффективность и регулируете загруженность сотрудников
• у вас есть данные для квалификации лидов, аналитики эффективности рекламы и управления конверсией

Недавно Avito обновили условия интеграции с сервисами: аккаунт Avito должен быть подключен на тариф «Максимальный». Так что, если у вас не получается написать клиенту из Рабочего места оператора и вы видите ошибку «Avito: Payment Required. Check tariff plan or balance», значит вам нужно перейти на «Максимальный» тариф в аккаунте Avito.

О том, как подключить интеграцию с текстовыми каналами коммуникаций, рассказали в инструкции.

UIS может обмениваться данными об обращениях с большинством популярных CRM, в том числе — с amoCRM. Основное назначение такой интеграции — автоматизация и централизация обработки и учета обращений в CRM, связь обращений со сделками и сбор данных для аналитики и управления продажами.

Например, при поступлении обращения из мессенджера в amoCRM может автоматически создаваться контакт, сделка или задача. Продавец может ответить клиенту прямо из интерфейса amoCRM, а история переписки сохранится в карточке. Также из UIS в карточку подтянутся все данные об обращении: контакты клиента, канал обращения, рекламный источник и другая информация, которую можно использовать для аналитики, прогнозирования и принятия решений.

Интеграция подстраивается под бизнес-процессы компании. Например, можно автоматически создавать сделки, а можно фиксировать обращения в «Неразобранном», а менеджеры сами возьмут их в работу:

В феврале мы научились автоматически распределять обращения из «Неразобранного» по разным воронкам: например, если у компании несколько проектов или филиалов в разных регионах. Чтобы задать условия распределения, на вкладке «Мультиворонки» выбираем воронку по умолчанию, а затем сопоставляем другие воронки из amoCRM с текстовыми каналами, подключенными в UIS:

Теперь при поступлении обращений менеджеры смогут брать сделку в работу сразу из своей воронки, без предварительного ручного распределения.

Эта доработка — тоже про фиксацию переписки с клиентами в amoCRM. Дело в том, что при интеграции в amoCRM передаются абсолютно все чаты, в том числе — внутренняя переписка между операторами. Чтобы не «засорять» CRM, мы сделали фильтр чатов по номеру телефона и никнейму:

Просто исключите номера или никнеймы сотрудников в мессенджерах, и внутренняя переписка больше не попадет в amoCRM.

Фильтр обращений можно использовать и для других задач: например, ограничить создание сделок в зависимости от канала обращения, сайта, рекламного источника и других параметров. Больше полезных функций — в инструкциях по интеграции UIS с amoCRM.

Для тех, кто использует «самописную» CRM, тоже есть возможность автоматизировать работу с обращениями — с помощью API и вебхуков.

В феврале мы добавили новый тип событий для отправки вебхука — «Новое исходящее сообщение», чтобы CRM могла реагировать на новые сообщения, отправленные сотрудником. Например, автоматически фиксировать контакты клиентов, создавать сделки и подтягивать в них историю переписки. Инструкция по настройке вебхуков — в нашем Справочном центре.