ИИ в колл-центре

Ежедневно миллионы звонков поступают в компании по всему миру, создавая существенную нагрузку на человеческие ресурсы и бюджеты. В статье рассказываем, какие возможности голосовые роботы открывают для бизнеса.

Голосовой робот — это автоматизированная система, использующая технологии распознавания и синтеза речи, а также искусственный интеллект для ведения диалога с клиентами по телефону. В отличие от простых IVR-систем прошлого, современные голосовые роботы на основе ИИ поддерживают естественный разговор, распознают контекст, анализируют эмоции, отрабатывают возражения и адаптируются к различным сценариям общения.

Голосовые роботы на основе AI становятся помощниками для компаний, стремящихся оптимизировать нагрузку на колл-центр, улучшить клиентский сервис, повысить эффективность продаж и клиентской поддержки. Перечислим ключевые задачи голосового робота:

• Автоматизация исходящих звонков: AI-робот может совершать первый контакт с потенциальными клиентами, определять заинтересованность, передавать перспективных лидов менеджерам и таким образом автоматизировать исходящий обзвон. Колл-центр, в основе которого лежит нейросеть, способен обзванивать существующую клиентскую базу, рассказывая о специальных предложениях и новинках компании. Также искусственный интеллект автоматически связывается с клиентами для подтверждения деталей заказа или уточнения времени доставки.
• Обработка входящих обращений: робот на основе AI озвучивает голосовое меню, определяет цель обращения в колл-центр и перенаправляет звонок нужному специалисту, значительно сокращая время ожидания клиента. Кроме того, искусственный интеллект может «принять на себя» типовые вопросы, ведь до 70% обращений в колл-центр — это стандартные вопросы (режим работы, статус заказа, баланс счета), которые ИИ может обработать без участия оператора. Если же без подключения оператора не обойтись, то перед соединением нейросетевой робот собирает базовые данные о клиенте и его запросе, что позволяет оператору быстрее предоставить персонализированную помощь.
• Проведение опросов и исследований: система автоматически обзванивает клиентов после взаимодействия с компанией для сбора обратной связи. Также AI колл-центр может проводить масштабные телефонные опросы для изучения предпочтений целевой аудитории. В возможности AI входят проверка и актуализация информации о клиентах в CRM-системе. Если есть интеграция CRM с облачной телефонией, это повышает удобство и качество работы менеджеров.
• Напоминания и уведомления: автоматический колл-центр, которым управляет нейросеть, своевременно информирует клиентов о приближающихся сроках оплаты, запланированных консультациях, визитах, сервисном обслуживании, статусе своих заявок.
• Кросс-продажи и допродажи: на основе анализа истории покупок ИИ может предлагать дополнительные товары или услуги, а также возобновлять контакт с неактивными клиентами, предлагая персонализированные предложения.
• Поддержка в нерабочее время: ИИ обеспечивает непрерывную коммуникацию с клиентами 24/7, даже когда колл-центр недоступен. В случае неотложных ситуаций система может предоставить базовые инструкции или перенаправить запрос дежурному специалисту.

У внедрения голосовых роботов на основе AI для продаж и клиентской поддержки есть сторонники и противники. При этом технологическая база для коммуникаций в виде виртуальной АТС давно стала универсальным и широкоиспользуемым решением. Облачная телефония упрощает контроль качества работы менеджеров благодаря записи разговоров и многим другим инструментам. У UIS есть тарифы для разных потребностей в связи. Модуль «Колл-центр» — комплексное решение для бизнеса, в которое входит расширенная функциональность по контролю операторов.

Важный этап внедрения технологии — выбор голоса робота. Это не просто техническая деталь, а продолжение фирменного стиля. Автоматический колл-центр, которым управляет нейросеть, должен интонацией, тембром и темпом речи AI-робота органично вписываться в Tone of Voice компании, обеспечивая узнаваемость и единство коммуникации на всех точках контакта с клиентом.

После создания голосовой оболочки начинается обучение AI-робота эффективной коммуникации. Первостепенная задача разработчиков — научить систему распознавать и корректно реагировать на специфические запросы целевой аудитории. Для этого используются массивы реальных диалогов, транскрибированные записи звонков и заранее составленные сценарии взаимодействия. Система постепенно накапливает вариативность формулировок и контекстов, учится распознавать намерения собеседника даже при нечетких запросах.

После запуска системы происходит непрерывное совершенствование алгоритмов на основе реальных коммуникаций, т.е. система может самообучаться. Каждое взаимодействие с клиентом становится источником ценных данных для дообучения. Искусственный интеллект фиксирует успешные и проблемные сценарии, идентифицирует новые запросы в колл-центр и непредвиденные реакции пользователей.