IP-телефония в компании решает несколько связанных между собой задач. Она позволяет организовать прием входящих обращений, распределять их по сотрудникам и подразделениям, переводить разговоры между коллегами и сохранять сведения о телефонной коммуникации.
Основные бизнес-процессы
Один из распространенных сценариев — единый номер компании. Клиент не должен знать внутренние номера отдельных специалистов. После звонка система определяет дальнейший маршрут: предлагает выбрать отдел, передает обращение группе менеджеров или направляет его конкретному ответственному.
Другой процесс связан с распределением нагрузки. Если несколько сотрудников занимаются одинаковыми задачами, входящие вызовы можно распределять между ними по очереди или с учетом текущей доступности. При занятости основной группы предусматривается следующий вариант обработки.
- прием обращений через общий номер;
- маршрутизация по подразделениям;
- распределение нагрузки между менеджерами;
- перевод звонков внутри компании;
- обработка вызовов при занятости сотрудников;
- резервные сценарии;
- работа по расписанию;
- сохранение истории коммуникаций.
Для руководителя отдельная задача заключается в контроле телефонной работы. Статистика показывает, сколько обращений поступает в компанию, какие сотрудники их принимают и где возникают пропуски или повышенная нагрузка.
Связь с рабочими системами
При интеграции с CRM звонок становится частью общей истории клиента. Сотрудник может работать с карточкой обращения, а руководитель получает единый источник данных для анализа телефонных процессов.
Поэтому внедрение лучше начинать с описания бизнес-сценариев. Сначала определяются участники процесса и правила передачи звонка, а уже затем выбираются функции виртуальной АТС, которые соответствуют этим требованиям.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
