Устойчивый прием звонков начинается с распределения ответственности. Если все обращения поступают одному сотруднику, его занятость автоматически создает точку риска. Когда за одним направлением закреплена группа, система может передавать вызов другому доступному сотруднику.
Из чего состоит схема приема
Сначала задается основной маршрут. В него включают сотрудников, которые должны отвечать на обращения определенного типа. Затем выбирается принцип распределения: вызов может поступать нескольким менеджерам одновременно, переходить между ними последовательно или попадать в очередь.
Отдельно определяется поведение при отсутствии ответа. Например, после определенного периода ожидания вызов передается следующему сотруднику. Если никто не отвечает, используется резервный маршрут. Такая цепочка должна быть понятной и заранее проверенной.
- основная группа принимающих сотрудников;
- правило распределения;
- время ожидания;
- следующий адресат при отсутствии ответа;
- резервный маршрут;
- отдельная схема для нерабочего времени.
Для разных подразделений правила могут отличаться. Отдел продаж может работать через очередь, а административные обращения — поступать непосредственно ответственному сотруднику.
Проверка после настройки
Тестировать нужно несколько ситуаций: первый сотрудник занят, никто не отвечает, вся группа занята, звонок поступает вечером. В каждом случае должно быть понятно, что произойдет с вызовом дальше.
После запуска сравнивают количество пропущенных обращений по периодам. Если определенный этап регулярно становится причиной потерь, меняют порядок маршрутизации или распределение нагрузки. Такие сценарии настраиваются средствами виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
