Как не пропускать звонки клиентов в компании?

Пропуск звонка может возникнуть даже при наличии достаточного количества сотрудников. Например, клиент звонит менеджеру, который уже разговаривает, а система не предлагает другой вариант. В результате обращение прекращается, хотя его мог принять коллега.

Как убрать зависимость от одного сотрудника

Для входящих обращений формируют группу сотрудников, отвечающих за конкретное направление. Звонок поступает не одному человеку, а группе, после чего система использует заданное правило распределения. Это может быть одновременный вызов, последовательная передача или очередь.

Следующий этап — обработка отсутствия ответа. Если первый сотрудник не принял вызов за установленный период, система должна перейти к следующему варианту. Это может быть другой менеджер, расширенная группа или резервный адресат.

1. Клиент звонит на корпоративный номер.
2. Система определяет нужное направление.
3. Вызов передается соответствующей группе.
4. При отсутствии ответа запускается следующий этап.
5. После основной группы используется резервный сценарий.

Отдельно настраивается работа за пределами рабочего времени. Для нее можно определить собственный маршрут, чтобы звонок не попадал в группу, которая уже завершила работу.

Контроль результата

После внедрения нужно смотреть статистику пропущенных обращений и определять, на каком этапе они возникают. Если проблема появляется только в определенные часы, стоит проверить нагрузку и расписание. Если пропуски связаны с конкретной группой, анализируют ее маршрут.

Для построения подобных сценариев используются возможности виртуальной АТС. Несколько уровней обработки позволяют сделать входящий звонок менее зависимым от доступности одного сотрудника.