Как снизить количество пропущенных звонков?

Пропущенный вызов является результатом конкретного сценария обработки. Если звонок всегда направляется одному менеджеру, его занятость приводит к пропуску. Если клиент слишком долго находится в ожидании, он может завершить вызов самостоятельно. Поэтому сначала нужно понять, как именно устроен текущий маршрут.

Какие изменения дают результат

Один из вариантов — увеличить количество сотрудников, которые могут принять обращение. Вместо единственного адресата создается рабочая группа. Затем выбирается способ распределения нагрузки с учетом графика и специализации менеджеров.

Следующий параметр — время перехода между этапами. Система должна достаточно долго ожидать ответа, но не задерживать звонок у сотрудника, который фактически не может его принять. После истечения заданного интервала включается следующий маршрут.

Еще один инструмент — резервная обработка. Если основная группа недоступна, звонок можно направить другой группе или ответственному сотруднику.

Как определить причину пропусков

Статистику стоит разделять по времени, подразделениям и сотрудникам. Например, увеличение пропусков в конкретный час может быть связано с периодом повышенной нагрузки. Если отклонение наблюдается только в одном отделе, проверяют его правила распределения.

После изменения маршрута данные сравнивают за сопоставимые периоды. Это позволяет оценить сам факт изменения показателя без предположений о причине.

Для настройки очередей, групп и резервных маршрутов используются функции виртуальной АТС.