Эффективность IP телефонии для бизнеса оценивают по нескольким группам показателей. Одно только количество звонков не показывает результат работы системы. Нужно анализировать объем обращений, долю пропущенных вызовов, время ожидания, нагрузку сотрудников и то, насколько используемые функции соответствуют задачам компании.
Что анализировать в первую очередь
Начать стоит с входящих и исходящих звонков. Сравнивают количество вызовов за одинаковые периоды, смотрят изменения нагрузки и распределение обращений между сотрудниками. Для входящих звонков особенно важны пропущенные вызовы и время ожидания. Если количество обращений растет одновременно с увеличением очереди, необходимо проверить правила распределения звонков и доступность операторов.
Отдельно оценивают использование функций виртуальной АТС. Очереди, маршрутизация, голосовое меню и распределение звонков должны соответствовать реальной структуре работы компании. Если функция настроена, но сотрудники ей практически не пользуются, ее наличие само по себе не говорит об эффективности системы.
Для оценки бизнес результата телефонную статистику полезно связать с CRM через интеграции. Тогда можно анализировать звонки вместе с данными по клиентам и сделкам. Показатели сравнивают до и после изменений, причем желательно использовать одинаковые периоды и одинаковую методику подсчета. Такой анализ дает более точное представление о том, какую роль IP телефония играет в работе компании.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
