Эффективность телефонных коммуникаций компании оценивают по тому, насколько быстро сотрудники принимают обращения, как распределяется нагрузка и сколько звонков остается без ответа. Для этого используют статистику телефонии за одинаковые периоды. Одного показателя недостаточно, поэтому оценку строят на нескольких группах данных.
Какие данные использовать
Первый блок включает количество входящих и исходящих звонков. Второй показывает пропущенные вызовы и время ожидания. Третий связан с сотрудниками и подразделениями. Здесь анализируют распределение звонков и фактическую нагрузку. Если обращения концентрируются у небольшой части сотрудников, стоит проверить правила очередей и маршрутизации.
Также анализируют динамику. Например, сравнивают текущую неделю с предыдущей или несколько месяцев между собой. Это помогает отличить разовое увеличение нагрузки от устойчивого изменения. С помощью виртуальной АТС можно получать статистику по номерам, сотрудникам и очередям и использовать ее для регулярного контроля.
Для оценки коммуникаций с клиентами полезно объединять телефонные данные с CRM. Через интеграции можно связывать звонки с клиентскими обращениями и рабочими процессами. Тогда анализ показывает не только объем телефонной активности, но и то, как она встроена в работу отдела. Такой подход дает более полную картину и помогает определить, какие изменения в организации телефонии действительно отражаются на работе компании.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
