Чтобы понять, насколько эффективно компания использует телефонию, нужно сопоставить фактическую работу телефонного канала с задачами сотрудников и подразделений. Анализ начинают с количества входящих и исходящих звонков, пропущенных обращений, времени ожидания и распределения нагрузки. Эти показатели помогают определить, насколько равномерно используется телефонная инфраструктура.
Как проводить оценку
Сначала выбирают период для анализа и фиксируют исходные показатели. Например, можно сравнить несколько недель работы отдела. Если количество звонков растет, а доля пропущенных обращений остается стабильной, система справляется с увеличением нагрузки. Если одновременно увеличиваются ожидание и число пропущенных звонков, нужно проверить организацию обработки вызовов.
Следующий этап связан с сотрудниками. Сравнивают количество обработанных звонков и распределение нагрузки между специалистами. Большая разница может быть связана с расписанием, очередями или правилами маршрутизации. Функции виртуальной АТС помогают централизованно управлять этими сценариями и получать статистику по каждому сотруднику или подразделению.
Для оценки использования телефонии в продажах и обслуживании клиентов полезно учитывать данные CRM. С помощью интеграций звонки можно связывать с карточками клиентов и рабочими процессами. В результате оценка строится не только на количестве разговоров, но и на том, насколько телефонный канал помогает выполнять конкретные задачи компании.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
