Для контроля IP телефонии используют показатели, которые отражают объем звонков, скорость обработки обращений и нагрузку на сотрудников. В базовый набор входят входящие и исходящие вызовы, пропущенные звонки, время ожидания и длительность разговоров. Дополнительные показатели выбирают в зависимости от задач отдела и особенностей телефонного сценария.
Основные показатели телефонии
Количество входящих звонков показывает общий объем обращений. Число пропущенных вызовов помогает оценивать доступность сотрудников. Время ожидания показывает, насколько быстро клиент получает соединение с оператором. Длительность разговоров дает информацию о характере нагрузки, но ее нельзя рассматривать отдельно от других показателей, поскольку продолжительность общения зависит от задач конкретного отдела.
Для контроля сотрудников статистику группируют по специалистам и подразделениям. Это позволяет видеть распределение нагрузки и обнаруживать ситуации, когда часть операторов постоянно получает больше обращений. Если компания использует виртуальную АТС, дополнительно анализируют работу очередей, маршрутизацию и другие сценарии обработки звонков.
В отделах продаж телефонные показатели можно объединять с данными CRM. Для этого используются интеграции. Такой анализ показывает связь между телефонной активностью и последующими действиями сотрудников. Чтобы статистика была полезной, показатели сравнивают за одинаковые периоды и используют единые правила расчета. Это помогает видеть не отдельные цифры, а устойчивые изменения в работе телефонии.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
