Для колл-центра обычно контролируют показатели, которые отражают объем обращений, скорость их обработки, доступность операторов и результат работы. Набор KPI зависит от задач подразделения, поэтому для продаж, поддержки и приема обращений используются разные комбинации показателей.
Основные группы KPI
Для входящих звонков важны показатели доступности и обработки. Для исходящих коммуникаций дополнительно учитывают активность операторов и результаты контактов. Руководителю важно не перегружать отчетность большим количеством метрик, а выбрать показатели, которые связаны с конкретными процессами.
- количество обработанных звонков
- количество пропущенных обращений
- среднее время ожидания
- средняя длительность разговора
- количество исходящих контактов
- результат обработки обращения
Для контроля телефонной активности данные можно получать через виртуальную АТС. Если звонки связаны с CRM, показатели можно сопоставлять с клиентами, задачами и сделками через интеграции.
Как выбрать KPI
Сначала определяют цель подразделения. Если колл-центр принимает обращения, приоритет получают доступность, скорость ответа и количество пропущенных звонков. Если операторы работают с продажами, дополнительно анализируют исходящие контакты и результаты коммуникаций.
Показатели нужно рассматривать вместе. Например, сокращение длительности разговоров само по себе не означает улучшение работы, если одновременно растет количество повторных обращений. Поэтому KPI оценивают в связке с результатами обработки.
Оптимальная система показателей должна быть понятной сотрудникам и руководителю. Каждый KPI должен иметь определение, период расчета и источник данных, чтобы результаты можно было сравнивать без разночтений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
