В контакт-центре контролируют показатели нагрузки, доступности операторов, скорости обработки и результатов звонков. Набор метрик зависит от задач подразделения, но данные должны показывать, насколько равномерно распределяются обращения и где возникают задержки.
Основные показатели
Для входящего потока в первую очередь смотрят количество обращений, пропущенные звонки и время ожидания. Для оценки работы операторов дополнительно анализируют количество обработанных звонков, длительность разговоров и распределение нагрузки.
- общее количество входящих звонков
- количество обработанных и пропущенных обращений
- среднее время ожидания
- средняя длительность разговора
- количество звонков на оператора
- результаты обработки обращений
Данные можно собирать через виртуальную АТС. Если контакт-центр работает с клиентской базой, телефонные события связывают с CRM через интеграции, чтобы видеть контекст обращения.
Как использовать показатели
Отдельный показатель редко дает полную картину. Например, высокая загрузка оператора может объясняться большим количеством входящих обращений, а увеличение времени ожидания связано с недостаточным количеством сотрудников в определенной очереди.
Поэтому показатели сравнивают по дням, часам, очередям и группам операторов. Это помогает находить периоды пиковой нагрузки и корректировать график или распределение сотрудников.
Регулярный контроль позволяет своевременно обнаруживать перегруженные очереди, рост пропущенных звонков и неравномерную загрузку операторов. На основе этих данных можно менять структуру контакт-центра и правила маршрутизации.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
