Производительность операторов измеряют по объему обработанных обращений, телефонной активности, времени работы и результатам коммуникаций. Для корректной оценки показатели одного сотрудника сравнивают с его собственной динамикой и с другими операторами при сопоставимой нагрузке.
Какие показатели использовать
Количество звонков показывает активность, но не отражает весь результат работы. Поэтому его рассматривают вместе с длительностью разговоров, количеством обработанных обращений, пропущенными вызовами и результатами контактов.
- количество обработанных звонков
- количество исходящих контактов
- средняя длительность разговоров
- время работы в очереди
- количество пропущенных или необработанных обращений
- результаты завершенных коммуникаций
Телефонные данные можно получать из виртуальной АТС и сопоставлять с клиентскими данными через интеграции. Если оператор работает с продажами, результаты звонков можно дополнительно связать с этапами работы с клиентом.
Как корректно сравнивать операторов
При сравнении учитывают тип очереди, количество обращений и сложность работы. Сотрудник, который обрабатывает сложные обращения, может иметь меньше звонков, но больше времени на каждый контакт. Поэтому оценивать только количество вызовов некорректно.
Полезно смотреть показатели за одинаковый период и отдельно учитывать отсутствие сотрудника, работу в разных очередях и изменение входящего потока. Это помогает отделить личную производительность от внешней нагрузки.
В результате руководитель получает более полную картину работы операторов и может корректировать распределение обращений, расписание и состав рабочих групп на основе фактических данных.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
