Как анализировать историю звонков клиента?

Анализ истории звонков клиента начинается с объединения всех телефонных обращений в одну последовательность. В ней учитывают даты и время звонков, направление вызова, сотрудника, длительность разговора и результат контакта. Такая история помогает понять, как развивалось взаимодействие с клиентом и какие обращения были связаны между собой.

Какие данные анализировать

В первую очередь смотрят частоту обращений и интервалы между звонками. Если клиент звонил один раз, а затем несколько раз за короткий период, это показывает изменение активности. Дополнительно проверяют, были ли после разговоров созданы сделки, задачи или обращения в обслуживающую службу. Для этого телефонную историю связывают с CRM.

Отдельно анализируют повторные контакты по одной теме. Несколько звонков подряд могут относиться к одной сделке или вопросу клиента. Если в системе сохраняется результат разговора, можно определить, чем закончился каждый контакт. При использовании интеграций информация о звонках может передаваться непосредственно в клиентскую карточку и использоваться вместе с другими событиями.

Для получения исходной статистики подходит виртуальная АТС. Она показывает историю вызовов по номеру, сотруднику и периоду. После объединения с CRM менеджер видит не отдельный звонок, а последовательность взаимодействия с клиентом. Это помогает учитывать предыдущие контакты перед новым разговором и точнее анализировать историю отношений с клиентом.