Причины повторных звонков клиентов определяют по истории разговоров, результатам предыдущих обращений и данным CRM. Сам факт повторного звонка не показывает, почему клиент снова связался с компанией. Поэтому анализируют тему обращения, предыдущие действия сотрудника и статус текущей сделки или заявки.
Как классифицировать повторные обращения
Для начала все повторные звонки разделяют по типам. Это могут быть вопросы по оформлению заказа, уточнение условий, сопровождение действующей сделки, техническая проблема, запрос дополнительной информации или повторное обращение по нерешенному вопросу. Конкретные категории зависят от задач компании. Главное, чтобы сотрудники использовали одинаковые правила фиксации причин.
Затем анализируют последовательность контактов. Например, клиент мог позвонить после первого разговора, потому что ожидает информацию от менеджера. Другой вариант связан с продолжением переговоров по сделке. Если несколько повторных звонков возникают до завершения одного этапа, их можно рассматривать как единую цепочку взаимодействия. Через интеграции данные звонков можно связать с CRM и соответствующей сделкой.
Статистика виртуальной АТС показывает частоту и последовательность звонков, а CRM добавляет информацию о клиенте и результате работы. После накопления данных можно определить наиболее распространенные категории повторных обращений. Такой анализ помогает увидеть, какие вопросы чаще требуют нескольких контактов и где стоит проверить организацию работы с клиентами.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
