Как выявить клиентов, которым требуется дополнительная помощь?

Клиентов, которым может требоваться дополнительная помощь, можно выявлять по повторным звонкам, частоте обращений и истории нерешенных вопросов. Один из признаков состоит в том, что клиент несколько раз обращается по одной теме. Другой показатель связан с увеличением количества звонков за короткий период. Эти данные стоит рассматривать вместе с информацией о сделке или обращении.

Какие признаки использовать

Для анализа формируют список клиентов с повторными контактами. Затем проверяют интервалы между звонками, результаты предыдущих разговоров и наличие открытых задач. Если клиент несколько раз звонит одному подразделению, но вопрос остается открытым, такой контакт можно выделить для дополнительной проверки. Отдельно анализируют клиентов, которые часто звонят после оформления заказа или на этапе завершения сделки.

Телефонная статистика дает только часть информации. Чтобы понять контекст обращения, ее объединяют с CRM. Через интеграции можно сопоставить звонок с клиентом, сделкой, задачей и ответственным сотрудником. Это позволяет увидеть, был ли вопрос закрыт после предыдущего разговора или клиент продолжает обращаться по той же причине.

Для автоматического контроля используют данные виртуальной АТС. В отчете можно выделять клиентов с определенным количеством звонков за период, несколькими последовательными обращениями или высокой частотой контактов. После этого список проверяют по CRM и определяют, действительно ли клиенту требуется дополнительное внимание. Такой подход помогает работать не только с количеством звонков, но и с их содержанием и результатом.