Качество обслуживания по звонкам анализируют на двух уровнях. Первый показывает общую работу отдела по статистике обращений, второй позволяет изучить содержание конкретных разговоров и понять, как менеджеры взаимодействуют с клиентами.
Какие показатели использовать
Начать можно с количества входящих звонков, пропущенных обращений и повторных контактов. Эти данные показывают доступность сотрудников и позволяют увидеть периоды повышенной нагрузки.
- Количество входящих обращений.
- Доля пропущенных звонков.
- Количество повторных обращений.
- Результаты обработки звонков.
- Содержание выбранных телефонных разговоров.
Виртуальная АТС помогает собрать статистику по звонкам и сохранить записи разговоров. Руководитель может сравнивать показатели разных периодов и выбирать отдельные диалоги для детального анализа.
Как оценивать разговоры
Для анализа содержания используют заранее определенные критерии. Например, проверяют, выяснил ли менеджер потребность клиента, дал ли полный ответ и зафиксировал ли дальнейшие договоренности.
Если телефония связана с CRM через интеграции, звонок можно сопоставить с клиентом и сделкой. Это дает возможность оценивать обслуживание вместе с дальнейшим результатом обращения.
Регулярный анализ помогает видеть изменения в работе отдела и находить конкретные этапы обслуживания, которые требуют корректировки.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
