Проблемы в работе сотрудников с клиентами выявляют через сочетание статистики звонков и анализа конкретных разговоров. Одних количественных показателей недостаточно, поэтому важно смотреть, что происходило во время общения и каким был результат обращения.
Какие признаки анализировать
Повторные звонки одного клиента могут указывать на то, что вопрос не был решен с первого обращения. Рост пропущенных звонков может говорить о высокой нагрузке или неправильном распределении обращений. Записи разговоров помогают проверить содержание диалога.
- Анализируйте повторные обращения.
- Проверяйте пропущенные звонки.
- Изучайте записи сложных разговоров.
- Сравнивайте результаты работы сотрудников.
- Проверяйте фиксацию результатов в CRM.
Виртуальная АТС дает данные о телефонной активности сотрудников и позволяет работать с записями разговоров. Руководитель может выбирать обращения для проверки по дате, сотруднику или другим доступным параметрам.
Как находить системные проблемы
Если одинаковые сложности повторяются у разных сотрудников, проблема может быть связана не с отдельным менеджером, а с процессом обслуживания. Например, сотрудникам может не хватать информации о продукте или понятного сценария обработки определенного типа обращений.
Связь телефонии с CRM через интеграции помогает сопоставить разговор с результатом работы. Это дает возможность анализировать не только сам диалог, но и дальнейшую судьбу обращения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
