Сначала определите, какие звонки считать неудачными. Это могут быть контакты, после которых клиент отказался продолжать диалог, не согласовал следующий шаг или прекратил взаимодействие. Критерий должен быть одинаковым для всей выборки.
Затем прослушайте разговор и зафиксируйте последовательность действий. Что спросил клиент, какие вопросы задал менеджер, какое решение предложил и чем закончился диалог. Такая схема помогает не ограничиваться субъективным впечатлением.
С чем сравнивать
Полезно сопоставлять неудачные звонки с успешными разговорами по похожим сценариям. Если в успешных контактах менеджеры чаще уточняют задачу клиента, а в неудачных сразу переходят к предложению, появляется конкретная гипотеза для дальнейшей проверки.
При этом не следует автоматически считать выявленную особенность причиной отказа. Для подтверждения нужно посмотреть несколько похожих разговоров.
Как использовать результаты
Повторяющиеся ошибки можно включить в обучение или изменить соответствующий этап скрипта. Если проблема связана с нехваткой информации, стоит проверить инструкции, которыми пользуются менеджеры.
История вызовов и записи доступны через IP-телефонию. Это позволяет быстро сформировать выборку и анализировать разговоры системно.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
