Для начала соберите выборку звонков, после которых клиент отказался от предложения или не перешел к следующему этапу. Затем разделите причины по наблюдаемым признакам: цена, условия, отсутствие подходящего варианта, неподходящий срок или другие причины, если они прямо названы клиентом.
Если причина не была озвучена, не стоит придумывать ее на основании одного разговора. В этом случае анализируют ход диалога и отмечают возможные факторы отдельно от подтвержденных причин.
Что проверять в разговоре
Смотрите, правильно ли менеджер понял запрос, задал ли необходимые вопросы и дал ли точный ответ. Отдельно анализируйте возражения клиента: был ли на них ответ и насколько он соответствовал конкретной ситуации.
Полезно искать момент, после которого меняется реакция клиента. Но даже такая закономерность требует проверки на нескольких звонках, прежде чем становиться основанием для изменения сценария.
Как использовать результаты
Сгруппированные причины помогают понять, что нужно менять в работе отдела. Если часто повторяется один и тот же вопрос, возможно, менеджерам не хватает информации. Если проблема возникает на одном этапе диалога, стоит пересмотреть соответствующий сценарий.
Записи можно находить через виртуальную АТС, а общие показатели анализировать вместе с данными телефонии.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
