Анализ телефонных обращений покупателей начинают с группировки звонков по причинам и результатам. Для интернет-магазина это могут быть вопросы до покупки, уточнение заказа, доставка, оплата, возврат или другие ситуации, которые регулярно возникают у покупателей.
Какие данные собрать
Для каждого обращения желательно определить тему, сотрудника, продолжительность разговора и результат. Отдельно отмечают повторные звонки по той же проблеме. Историю контактов можно получить из IP-телефонии, а сведения о клиенте и заказе — из CRM.
- частота каждой темы обращения;
- количество повторных звонков;
- время ожидания и разговора;
- число переводов между операторами;
- результат обработки обращения.
Что дает такая группировка
Если покупатели часто задают один и тот же вопрос, стоит проверить, достаточно ли информации на сайте и в карточке товара. Если обращения регулярно переводятся между операторами, нужно пересмотреть распределение зон ответственности.
Отдельно полезно анализировать повторные контакты. Несколько звонков по одному вопросу могут показывать, что покупатель не получил полного ответа при первом обращении или что для решения проблемы требуется участие другого отдела.
Связать телефонные обращения с клиентской историей можно через интеграцию. Тогда руководитель видит не просто статистику звонков, а последовательность контактов и результаты работы с покупателем.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
