Телефонию медицинского центра организуют с учетом большого количества обращений по записи, расписанию специалистов и общим вопросам пациентов. Основная задача — быстро направить звонок в нужную группу и не создавать лишние переводы между сотрудниками.
Как построить обработку звонков
На входящей линии можно использовать голосовое меню с несколькими понятными направлениями. Например, отдельные пункты могут вести к записи на прием, уточнению уже оформленной записи и другим вопросам. Для каждого направления создается своя очередь.
- определить основные категории обращений;
- разделить звонки между ответственными сотрудниками;
- настроить очереди и правила распределения;
- задать сценарий для нерабочего времени;
- предусмотреть резервный маршрут при высокой нагрузке.
Для построения такой схемы используют виртуальную АТС. Если телефония связана с внутренними системами центра, сотрудник может быстрее находить информацию, необходимую для обработки обращения.
Что контролировать
После настройки смотрят количество входящих и пропущенных звонков, время ожидания и число переводов. Если клиенты долго ждут ответа в определенные часы, анализируют загрузку очереди и график сотрудников.
Для связи телефонных обращений с клиентскими данными используют интеграцию. При этом сценарии телефонии должны соответствовать внутренним правилам обработки информации и требованиям к конфиденциальности.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
