Пропущенный звонок не всегда означает потерянного покупателя, но если компания не перезванивает и не фиксирует такие обращения, часть клиентов действительно остается без ответа. Поэтому задача телефонии — не только принимать звонки, но и контролировать пропущенные обращения.
Что делать с пропущенными звонками
Сначала нужно собирать все пропущенные вызовы в единой истории. Затем определить порядок обработки: кто отвечает за обратный контакт, в какие сроки он выполняется и как фиксируется результат разговора. Если звонок поступил в очередь в период высокой нагрузки, его нельзя просто исключать из статистики.
- отдельно учитывать пропущенные звонки;
- определять ответственного за обратный контакт;
- фиксировать результат повторного звонка;
- анализировать периоды с максимальным числом пропущенных обращений;
- проверять причины роста нагрузки.
В виртуальной АТС можно контролировать историю входящих звонков и работу очередей. Если телефония связана с CRM, пропущенное обращение можно сопоставить с карточкой покупателя.
Как снизить количество пропущенных обращений
Причину нужно искать по времени и нагрузке. Если звонки чаще пропускаются в определенные часы, стоит проверить график сотрудников и правила распределения. При высокой загрузке можно изменить очереди или предусмотреть резервный маршрут.
Для контроля результата полезно использовать интеграцию телефонии с CRM. Тогда видно, был ли выполнен повторный контакт и чем закончился разговор. Такой контроль помогает работать не только с количеством пропущенных звонков, но и с последствиями каждого обращения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
