Анализ обращений в службу поддержки начинают с группировки звонков по темам и результатам. Такая структура показывает, какие вопросы возникают чаще всего, какие из них требуют повторного контакта и где сотрудники тратят больше времени.
Какие данные собрать
Для каждого обращения желательно определить тему, отдел, сотрудника, результат и количество последующих контактов. Историю звонков можно получить из IP-телефонии, а сведения о клиенте и результате обращения — из CRM.
- частота обращений по каждой теме;
- время ожидания и разговора;
- число повторных звонков;
- количество переводов;
- результат обработки обращения.
Как найти основные проблемы
После группировки сравнивают категории между собой. Частая тема требует отдельного внимания, особенно если по ней одновременно наблюдаются длительные разговоры или повторные обращения. Если вопрос возникает редко, но постоянно приводит к переводу между отделами, проблема может быть в маршрутизации.
Следующий этап — сопоставление результатов с процессами компании. Часть вопросов можно закрывать информацией на сайте, другие — направлять сразу профильным сотрудникам через голосовое меню.
При использовании интеграции телефонии с CRM анализ становится точнее: звонки связываются с клиентами и их обращениями, а повторные контакты можно рассматривать в рамках одной истории.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
