Телефонная связь интернет-магазина должна учитывать несколько разных типов обращений: вопросы до покупки, уточнение заказа, вопросы по доставке, оплате и обслуживанию. Поэтому общий номер лучше связать с понятной схемой маршрутизации.
Как построить обработку звонков
На первом этапе клиент выбирает нужное направление или попадает в общий маршрут. Вопросы о покупке можно направлять в продажи, обращения по уже оформленному заказу — сотрудникам поддержки. Для каждого отдела задают свою очередь.
- Определить основные темы звонков.
- Разделить обращения между ответственными отделами.
- Настроить голосовое меню или другие правила маршрутизации.
- Задать распределение звонков внутри очередей.
- Предусмотреть сценарий для нерабочего времени.
Для интернет-магазина особенно важна связь телефонии с данными о заказах. Если клиент уже известен системе, сотрудник должен иметь возможность быстро открыть его историю и понять контекст обращения. Это можно организовать через интеграцию телефонии с CRM.
Что контролировать после настройки
После запуска смотрят количество пропущенных звонков, время ожидания, переводы между отделами и повторные обращения. Если клиенты часто попадают не к тому специалисту, нужно изменить структуру меню или правила маршрутизации.
Основу телефонной инфраструктуры можно построить на виртуальной АТС, объединив номера, очереди, расписания и маршруты обработки звонков в единой схеме.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
