Телефонию отдела поддержки строят так, чтобы входящий звонок быстро попадал к сотруднику, который отвечает за соответствующий вопрос. Для этого используют отдельную очередь, правила распределения и резервные маршруты при высокой загрузке.
Что настроить в первую очередь
Определите состав сотрудников поддержки и их специализацию. Если все специалисты работают с одинаковыми обращениями, звонки можно распределять между ними по очереди или по доступности. При разных компетенциях сначала определяют тему обращения, а затем направляют звонок в нужную группу.
- Создать очередь поддержки.
- Добавить сотрудников и определить их рабочий график.
- Настроить правила распределения.
- Задать маршрут при отсутствии свободного сотрудника.
- Настроить отдельную схему для нерабочего времени.
В IP-телефонии можно объединить очереди, голосовое меню и расписания в единую схему. Если клиент уже есть в CRM, звонок можно связать с его карточкой и историей обращений.
Как оценивать работу линии
После настройки смотрят количество входящих и пропущенных звонков, время ожидания, продолжительность разговоров и число переводов. Отдельно анализируют повторные обращения. Если клиенту регулярно приходится звонить несколько раз по одному вопросу, нужно искать причину в процессе обслуживания.
Для связи телефонных обращений с данными клиента используют интеграцию. Это помогает анализировать работу поддержки не только по количеству звонков, но и по истории обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
