Телефонию для отдела клиентского сервиса организуют вокруг основных сценариев общения с клиентами. Сначала определяют, какие обращения поступают в отдел, кто их принимает и что происходит, если все сотрудники заняты.
Как построить телефонную схему
Для клиентского сервиса обычно выделяют отдельную очередь. В нее поступают входящие звонки, после чего система распределяет их между доступными сотрудниками. Если клиент уже известен компании, звонок можно направить по отдельному сценарию на основе данных CRM.
- создать отдельную линию клиентского сервиса;
- настроить очередь сотрудников;
- определить правила распределения звонков;
- предусмотреть маршрут при полной загрузке;
- задать сценарии для рабочего и нерабочего времени.
Основные правила можно настроить в виртуальной АТС. При необходимости телефонию связывают с CRM, чтобы сотрудник видел историю клиента и предыдущие обращения.
Что контролировать
После запуска отслеживают пропущенные звонки, время ожидания, количество переводов и повторные обращения. Если клиенты часто переходят между сотрудниками, стоит проверить структуру очереди и распределение зон ответственности.
Связь телефонии с CRM через интеграцию помогает объединить историю звонков и данные клиента. Это упрощает работу оператора и дает руководителю больше информации для анализа работы отдела.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
