Анализировать поведение клиента во время разговора можно по содержанию диалога и последовательности его реакций. В записи смотрят, какие вопросы задает клиент, какие темы вызывают сомнения, на какие предложения он реагирует положительно и в какой момент интерес снижается.
Особенно полезно сравнивать начало и конец разговора. Клиент мог начать звонок с конкретным вопросом, затем заинтересоваться дополнительным предложением, а после обсуждения условий отказаться от дальнейшего шага. Такая последовательность помогает искать причину изменения решения.
Что анализировать
- вопросы и уточнения клиента
- повторяющиеся сомнения
- реакцию на предложение менеджера
- момент изменения интереса
- готовность продолжить общение
- договоренности в конце разговора
Для работы с записями используется виртуальная АТС. Если звонки связаны с клиентскими данными, их можно сопоставлять с историей в CRM через интеграции.
Как сравнивать разговоры
Один разговор дает ограниченную информацию. Для более точного анализа стоит сравнить несколько похожих обращений клиентов и посмотреть, какие реакции повторяются. Это помогает увидеть типовые вопросы и ситуации, после которых клиент прекращает движение к следующему этапу.
Полученные наблюдения можно использовать для корректировки сценариев общения и подготовки менеджеров к наиболее частым вопросам клиентов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
