Оценивать эффективность телефонных разговоров нужно с учетом цели конкретного звонка и его результата. В продажах можно анализировать переход к следующему этапу сделки, в поддержке решение вопроса клиента, а для других подразделений выбирать собственный результат общения.
Продолжительность разговора сама по себе не показывает эффективность. Долгий звонок может закончиться без результата, а короткий привести к конкретной договоренности. Поэтому запись разговора лучше сопоставлять с данными о дальнейших действиях клиента.
Какие показатели учитывать
- результат звонка
- переход клиента к следующему действию
- соблюдение сценария общения
- качество ответов менеджера
- количество повторных обращений
- результат сделки или обращения
Записи разговоров можно собирать через виртуальную АТС, а результаты сопоставлять с данными CRM через интеграции. Это помогает анализировать не только содержание разговора, но и его дальнейший результат.
Как проводить оценку регулярно
Для объективного анализа выбирают одинаковые периоды и сопоставимые типы звонков. Затем формируют выборку по сотрудникам, подразделениям или направлениям и проверяют разговоры по единому набору критериев.
После анализа результаты можно использовать для корректировки сценариев, обучения менеджеров и поиска повторяющихся причин неудачных обращений. Повторная проверка через некоторое время показывает, изменились ли результаты после внесенных изменений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
