Понять, почему клиент не купил после звонка, можно через анализ самого разговора и последующего поведения клиента. Нужно проверить, была ли сформирована потребность, получил ли клиент ответы на вопросы и договорились ли стороны о конкретном следующем действии.
Не каждый отказ связан с ошибкой менеджера. Клиент мог отложить решение, изменить планы, сравнивать варианты или не быть готовым к покупке. Поэтому запись разговора нужно рассматривать вместе с дальнейшими действиями в CRM.
Что искать в разговоре
- цель и исходный запрос клиента
- вопросы, которые остались без ответа
- сомнения и возражения
- реакцию клиента на предложение
- договоренность о следующем шаге
- причину прекращения дальнейшего общения
Телефонные записи можно хранить в виртуальной АТС, а историю сделки анализировать через интеграцию с CRM.
Как не делать поспешных выводов
Один отказ не показывает общую причину. Лучше собрать несколько похожих обращений и сравнить их между собой. Если клиенты регулярно останавливаются на одном этапе, это уже повод отдельно изучить соответствующий вопрос.
Также полезно сравнивать звонки менеджеров, которые работают с похожими клиентами. Это помогает понять, связана ли проблема с особенностями обращения или с конкретным сценарием общения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
