Повторные звонки клиентов анализируют по количеству обращений, интервалам между ними и результатам взаимодействия. Один повторный звонок может быть частью обычного процесса покупки, а серия обращений может указывать на необходимость дополнительной работы с клиентом. Поэтому сначала определяют цель анализа и разделяют звонки по типу обращения.
Что анализировать в повторных звонках
Для каждого клиента можно определить количество звонков за период, средний интервал между обращениями и дату последнего разговора. Затем данные связывают с CRM и проверяют, есть ли у клиента активная сделка или заказ. Если несколько звонков относятся к одной сделке, их рассматривают как последовательность контактов, а не как отдельные продажи.
Особое внимание уделяют частым повторным обращениям. Например, клиент может несколько раз звонить до завершения сделки или после оформления заказа. В первом случае обращения можно анализировать как часть воронки продаж, во втором как взаимодействие с действующим клиентом. Такое разделение помогает правильно интерпретировать статистику и не завышать количество самостоятельных обращений.
Для автоматизации используют интеграции телефонии с CRM. Данные виртуальной АТС позволяют определить количество и время звонков, а CRM показывает контекст взаимодействия. На основании объединенных данных можно анализировать повторные обращения по менеджерам, клиентским сегментам, сделкам и периодам. Это дает более полное представление о характере телефонной активности клиентов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
