Как определить наиболее активных клиентов по звонкам?

Наиболее активных клиентов по звонкам определяют путем подсчета входящих обращений за установленный период. Для каждого клиента рассчитывают количество звонков, частоту обращений и период между контактами. Затем клиентов можно распределить по группам активности. Такой анализ показывает, кто чаще взаимодействует с компанией по телефону и как меняется эта активность.

Как построить отчет по активности

Сначала данные звонков связывают с клиентскими карточками. Для каждого клиента фиксируют общее количество обращений, число дней с телефонной активностью и дату последнего звонка. Дополнительно можно учитывать длительность разговоров, если этот показатель помогает решать конкретную аналитическую задачу. Основным критерием при этом остается частота и количество обращений.

После формирования списка активность сопоставляют с данными CRM. Это помогает определить, какие клиенты имеют действующие сделки, регулярно покупают или обращаются по вопросам обслуживания. Клиент с большим количеством звонков не обязательно приносит больше выручки, поэтому телефонную активность полезно рассматривать вместе с коммерческими показателями.

Для автоматического сбора данных используются интеграции между телефонией и CRM. Информация о звонках поступает из виртуальной АТС, после чего может объединяться с историей клиента. В итоговом отчете удобно показывать количество звонков, дату последнего обращения, число сделок и другие выбранные показатели. Сравнение за несколько периодов помогает определить не только текущих активных клиентов, но и тех, чья телефонная активность заметно растет или снижается.