Как сегментировать клиентов по телефонным обращениям?

Сегментировать клиентов по телефонным обращениям можно по частоте звонков, характеру вопросов, истории взаимодействия и результатам обращений. Такой анализ помогает понять, какие группы клиентов чаще используют телефонный канал, с какими задачами обращаются и как меняется их активность. Для этого данные телефонии связывают с клиентскими карточками в CRM и формируют единые правила группировки.

По каким признакам разделять клиентов

Самый простой вариант сегментации строится по количеству звонков за выбранный период. Например, отдельно выделяют клиентов с одним обращением, клиентов с несколькими звонками и клиентов с высокой частотой контактов. Дополнительно можно учитывать дату последнего обращения, интервалы между звонками и длительность разговоров. Это помогает увидеть не только количество контактов, но и характер активности клиента.

Второй вариант связан с причиной обращения. Клиентов можно разделить по вопросам продаж, обслуживания, оформления заказов, уточнения информации и другим категориям. Если в CRM фиксируется результат разговора, к сегменту добавляют данные о сделке или обращении. При использовании интеграций телефонные события можно автоматически связывать с карточкой клиента.

Для централизованного сбора статистики используются возможности виртуальной АТС. Она дает данные о количестве и времени звонков, сотрудниках и номерах, через которые поступали обращения. После объединения с CRM можно анализировать сегменты по нескольким признакам одновременно. Например, выделить клиентов, которые часто звонят, имеют активные сделки и регулярно обращаются к одному подразделению.