Анализировать причины отказов клиентов можно по записям разговоров, сопоставляя слова клиента с результатом обращения. Сначала определяют, почему сделка или следующий шаг не состоялись, затем проверяют, как менеджер реагировал на соответствующее возражение или вопрос.
Причины отказов могут отличаться. Клиент может не увидеть подходящего предложения, сомневаться в условиях, отложить решение или отказаться после недостаточно подробного ответа. Поэтому важно не объединять все неуспешные звонки в одну категорию.
Как классифицировать отказы
- нет подходящего предложения
- клиент не готов принять решение
- возникли вопросы по условиям
- остались необработанные возражения
- клиент выбрал другой вариант
- не согласован следующий шаг
Разговоры можно анализировать через виртуальную АТС, а результаты обращений сопоставлять с данными CRM через интеграции.
Как находить повторяющиеся причины
После классификации отказов сравнивают несколько звонков из одной категории. Если похожая причина встречается регулярно, нужно проверить, связана ли она с предложением, процессом продаж или конкретным этапом разговора менеджера.
Такой анализ помогает перейти от отдельных неудачных звонков к поиску системных причин. При этом выводы лучше делать на основе нескольких разговоров и подтверждать их дальнейшими результатами клиентов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
