Анализ проблем с входящими звонками начинается с разбивки общей статистики на отдельные ситуации. Если смотреть только общее количество пропущенных обращений, невозможно понять, проблема связана с нагрузкой, расписанием или конкретным отделом.
Разберите звонки по нескольким признакам
Сначала разделите вызовы по времени суток и дням недели. Затем сравните результаты разных отделов и групп сотрудников.
- количество входящих звонков;
- принятые и пропущенные обращения;
- время ожидания;
- продолжительность разговора;
- нагрузка отдельных групп;
- периоды недоступности сотрудников.
Следующий шаг — проверить маршрут каждого проблемного периода. Если звонки теряются только при занятости основной группы, нужен резервный сценарий. Если проблема возникает после определенного времени, проверьте расписание.
Для анализа удобно использовать виртуальную АТС. История вызовов помогает сопоставить фактические результаты с настроенной логикой обработки.
Как оценивать изменения
Не меняйте несколько элементов одновременно без необходимости. Если сначала изменить расписание, затем правила очереди и состав группы, будет сложно определить, какое изменение повлияло на результат.
После каждой существенной корректировки сравнивайте показатели за сопоставимые периоды. Так анализ превращается в последовательную проверку гипотез, а не в поиск причины по отдельным пропущенным звонкам.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
