Чтобы определить периоды с наибольшим количеством потерянных звонков, разбейте статистику по часам. Сравнивать нужно не только абсолютное число пропусков, но и общее количество входящих обращений за тот же период.
Как найти проблемные часы
Сформируйте распределение звонков по часам и для каждого интервала посчитайте принятые и пропущенные обращения. Затем сопоставьте результат с количеством сотрудников, которые были доступны в это время.
- утром — оцените нагрузку после начала рабочего дня;
- в обед — проверьте влияние перерывов;
- во второй половине дня — сравните поток с загрузкой сотрудников;
- вечером — проверьте переход на нерабочий сценарий.
Например, десять пропущенных звонков в час с большим входящим потоком и десять пропущенных при двух обращениях — разные ситуации. Поэтому долю пропущенных вызовов полезно рассматривать вместе с абсолютным количеством звонков.
В виртуальной АТС статистику можно использовать для анализа нагрузки по времени и поиска периодов, когда клиенты чаще не получают ответа.
После выявления проблемного интервала проверьте конкретную причину: нехватку сотрудников, перерыв, длинные разговоры, очередь или неправильный маршрут. Такой анализ показывает, что именно нужно изменить в телефонной схеме.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
