Количество сотрудников оценивают не само по себе, а относительно фактического телефонного потока. Если при обычном количестве звонков очередь постоянно растет, клиенты долго ждут ответа и увеличивается число пропущенных обращений, текущей группы может не хватать в отдельные периоды.
Какие данные сравнить
Начните с пиковых часов. За каждый интервал посмотрите количество входящих звонков, среднюю продолжительность разговоров и число одновременно доступных сотрудников.
- входящий поток за час;
- средняя длительность разговора;
- количество сотрудников на линии;
- среднее и максимальное ожидание;
- число пропущенных звонков.
Особое внимание уделяйте периодам, когда показатели резко меняются. Например, утром группа может справляться с потоком, а после обеда при том же составе сотрудников очередь начинает расти из-за большего количества обращений или более длинных разговоров.
Как оценить результат
Разделите день на интервалы и определите, где фактическая нагрузка регулярно превышает возможности группы. Для настройки распределения удобно использовать IP-телефонию и ее статистику по входящим вызовам.
Если проблема возникает только в определенные часы, не обязательно менять состав отдела на весь день. Сначала проверьте, можно ли скорректировать график сотрудников или перераспределить нагрузку между группами.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
